« Nous voulons offrir à tous nos clients une expérience de classe mondiale. C’est au client de juger ce que cela signifie, mais nous faisons notre part pour nous assurer que le client bénéficie de cette expérience », déclare Atle Myhrstad, directeur du marché des pièces détachées pour Ford chez Kverneland Bil AS.

L’idée que le client doit repartir satisfait de son expérience est un thème commun aux personnes que nous rencontrons à Bilhuset at Forus à Sandnes et à Stavanger.

« Un service à la clientèle de classe mondiale signifie que l’on accorde toute son attention au client. Il doit obtenir ce dont il a besoin pour vivre une bonne expérience avec nous. Nous répondons aux appels téléphoniques et aux courriels. La voiture arrive et repart au bon moment », explique Susanne Tjensvoll, coordinatrice d’équipe au centre de clientèle de Kverneland Bil.

Choisissez la boîte à outils

Dans le cadre de leur concept de service, ils ont installé Sharebox dans tous leurs sites Ford. Certains l’ont depuis un certain temps, d’autres l’ont installé assez récemment.

« Le client doit pouvoir récupérer et remettre sa clé en toute sécurité. Sharebox est un système que nous avons testé pendant un certain temps et c’est un service et une boîte qui fonctionnent toujours. Peu importe qu’il fasse moins 20 ou plus 20 degrés. C’est facile à utiliser, efficace, et le client a un sentiment de sécurité », déclare Myhrstad.

Pour l’instant, Kverneland n’utilise la boîte que pour le retrait et la livraison des clés, mais une Sharebox peut être bien plus que cela. Pour le groupe de concessionnaires, seule la première étape est mise en œuvre. La prochaine étape sera le marketing et l’augmentation de l’utilisation.

L’intégration était la clé

L’étape finale a été l’une des principales raisons pour lesquelles le groupe de concessionnaires a décidé d’installer Sharebox sur tous ses sites : La possibilité d’intégrer leur propre système informatique. Ce faisant, la boîte à clés devient plus qu’une simple boîte à clés statique. L’intégration peut devenir une combinaison puissante.

« Il était essentiel pour nous d’intégrer Sharebox à nos systèmes. Outre l’enlèvement et la livraison, la boîte à clés devient un élément du parcours client entièrement numérique », explique Myhrstad.

Lors de l’intégration et de la mise en œuvre de nouveaux systèmes, ils s’efforcent de ne pas créer de travail supplémentaire au sein de l’organisation.

« Les solutions doivent être simples et automatisées. Nous devons éviter les processus manuels qui donnent plus de travail ou qui peuvent être une source d’erreurs », explique M. Myhrstad.

« Nous travaillons actuellement à une solution qui nous permettra de recevoir des paiements et de les intégrer à Sharebox, sans devoir recourir à des systèmes supplémentaires. Le travail n’est pas encore terminé, mais il ne nous reste plus que la programmation finale et les tests », poursuit-il.