Kverneland Bil ofrece una experiencia de cliente de primera clase

Kverneland Bil se ha fijado metas muy altas. El servicio que prestan a sus clientes debe ser el mejor. El recorrido del cliente se adapta a las necesidades individuales.

«Queremos ofrecer a todos nuestros clientes una experiencia de primera clase. Lo que eso signifique debe juzgarlo el cliente, pero nosotros hacemos lo que está en nuestra mano para asegurarnos de que el cliente tenga esa experiencia», dice Atle Myhrstad, director de posventa de Ford en Kverneland Bil AS.

Que el cliente debe irse satisfecho con su experiencia es un tema común con las personas con las que hablamos en Bilhuset de Forus en Sandnes y Stavanger.

«Un servicio de atención al cliente de primera clase significa prestar toda la atención al cliente. Tienen que obtener lo que necesitan para tener una buena experiencia con nosotros. Se responden las llamadas telefónicas y los correos electrónicos. El coche entra y sale a la hora correcta», dice Susanne Tjensvoll, coordinadora del equipo del centro de atención al cliente de Kverneland Bil.

Elige Sharebox

Como parte de su concepto de servicio, han instalado Sharebox en todos sus centros Ford. Algunos lo tienen desde hace tiempo, otros lo han instalado hace poco.

«El cliente debe poder recoger y entregar su llave de forma segura. Sharebox es un sistema que hemos probado durante tiempo y es un servicio y una caja que siempre funcionan. No importa si hace menos 20 o más 20 grados. Es fácil de usar, eficaz y el cliente tiene una sensación de seguridad», dice Myhrstad.

De momento, Kverneland sólo utiliza el buzón para recoger y entregar llaves, pero un Sharebox puede ser mucho más. Para el grupo de concesionarios, sólo se ha implementado la primera fase. La siguiente etapa es el marketing, y la intención de aumentar su uso.

La integración fue clave

La etapa final fue una de las principales razones por las que el grupo de distribuidores decidió instalar Sharebox en todas las sedes: La posibilidad de integrarlo con su propio sistema informático. Al hacerlo, se convierte en algo más que una caja de llaves estática. La integración tiene el potencial de convertirse en una potente combinación.

«Para nosotros era fundamental integrar Sharebox con nuestros sistemas. Además de la recogida y la entrega, la caja de llaves pasa a formar parte del recorrido del cliente completamente digital», dice Myhrstad.

Al integrar e implantar nuevos sistemas, se centran en no crear trabajo extra en la organización.

«Tiene que haber soluciones sencillas y automatizadas detrás. Hay que evitar que los procesos manuales den más trabajo o que puedan ser fuente de errores», dice Myhrstad.

«Ahora estamos trabajando en una solución que nos permita recibir pagos e integrarlos con Sharebox, sin necesidad de sistemas adicionales. El trabajo aún no está terminado, pero sólo nos queda la programación y las pruebas finales», continúa.

It was critical for us to integrate Sharebox with our systems.
Atle Myhrstad, aftermarket director for Ford at Kverneland Bil AS.

Varios conceptos de servicio

Kverneland Bil Ford ofrece muchos servicios diferentes. Por ejemplo, hacen servicios exprés, en los que el cliente puede llevar el coche al taller en una hora. También ofrecen servicios de recogida y entrega, así como servicio móvil, en el que acuden al cliente para la revisión.

«Nuestra visión es una experiencia del cliente de primera clase, por lo que tenemos que adaptarnos a las necesidades de cada cliente», señala Jan Olav Refsland. Es director de desarrollo y formación de concesionarios de Kverneland Bil.

Con ubicaciones que cubren prácticamente toda la costa sur y las regiones occidentales de Noruega, y adaptándose tanto a los clientes particulares como a las empresas, satisfacen las necesidades de todos los grupos de clientes. Desde familias con niños hasta clientes empresariales con grandes flotas.

Gran organización

Cuando se trata de propiedad local y privada, Kverneland Bil es el concesionario Ford más antiguo de Europa. A lo largo de los años, ha crecido hasta convertirse en una gran organización. El director de posventa, Myhrstad, tiene como objetivo ofrecer la misma experiencia al cliente, independientemente de si se trata de un concesionario pequeño o grande del grupo.

«Estamos trabajando con nuestros puntos fuertes en el grupo. Para que toda la organización parezca un gran concesionario para todos los clientes que quieran probar un coche de Kverneland Bil. Si compras un coche, nos comprometemos con todo el paquete. No sólo el coche en sí», afirma.

Cuando todos tiran en la misma dirección, los nuevos servicios como Sharebox no son recibidos con escepticismo en la organización. Para Kverneland Bil se trata sobre todo de mejorar la experiencia del cliente, no de aumentar la eficacia.

«Según mi experiencia, toda la organización tiene interés en rendir al máximo para sus clientes. Si introducimos herramientas que lo hagan aún mejor, suele ser bien recibido, incluido Sharebox», afirma.

«Queremos conservar a todos los clientes que tenemos, pero todos aquí queremos atraer aún más. Sharebox se convierte en una herramienta importante en nuestro objetivo de ofrecer experiencias de clase mundial a los clientes», dice Myhrstad.

Entrega del coche superfácil

Clientes satisfechos, mayores ingresos. Combinamos servicios digitales y hardware para ayudar a la industria del automóvil a mejorar la experiencia del usuario y reducir costes.

Mejora del servicio, reducción de costes. Crea una mejor experiencia de entrada y salida para tus clientes, al tiempo que reduces los costes y aumentas los ingresos.

A medida para el sector del automóvil. Una solución completa y segura para intercambiar llaves de coches y cobrar.