Kverneland Bil offre un customer journey di livello mondiale

Kverneland Bil si è posta obiettivi elevati. Il servizio offerto ai clienti deve essere il migliore. Il percorso del cliente è personalizzato in base alle esigenze individuali.

“Vogliamo offrire a tutti i nostri clienti un’esperienza di livello mondiale. Cosa significhi questo sta al cliente giudicarlo, ma noi stiamo facendo la nostra parte per assicurarci che il cliente abbia questa esperienza”, afferma Atle Myhrstad, direttore aftermarket per Ford presso Kverneland Bil AS.

L’idea che il cliente debba andarsene soddisfatto della sua esperienza è un tema comune alle persone con cui parliamo a Bilhuset at Forus a Sandnes e Stavanger.

“Un servizio clienti di livello mondiale significa attenzione totale al cliente. Devono ricevere ciò di cui hanno bisogno per avere una buona esperienza con noi. Le telefonate e le e-mail ricevono una risposta. L’auto arriva e parte al momento giusto”, afferma Susanne Tjensvoll, coordinatrice del team del centro clienti di Kverneland Bil.

Scegli Sharebox

Come parte del loro concetto di servizio, hanno installato Sharebox in tutte le loro sedi Ford. Alcune lo hanno da tempo, altre lo hanno installato di recente.

“Il cliente deve poter ritirare e consegnare la propria chiave in modo sicuro. Sharebox è un sistema che abbiamo testato da tempo ed è un servizio e una cassetta che funziona sempre. Non importa se ci sono meno 20 o più 20 gradi. È facile da usare, efficiente e il cliente ha una sensazione di sicurezza”, afferma Myhrstad.

Per il momento, Kverneland utilizza il box solo per il ritiro e la consegna delle chiavi, ma una Sharebox può essere molto di più. Per il gruppo di rivenditori è stata implementata solo la prima fase. La prossima fase è il marketing e l’obiettivo di aumentare l’utilizzo.

L’integrazione è stata fondamentale

La fase finale è stata una delle ragioni principali per cui il gruppo di concessionari ha deciso di installare Sharebox in tutte le sedi: La possibilità di integrarsi con il proprio sistema informatico. In questo modo, diventa più di una semplice cassetta delle chiavi statica. L’integrazione ha il potenziale per diventare una potente combinazione.

“Per noi era fondamentale integrare Sharebox con i nostri sistemi. Oltre al ritiro e alla consegna, la cassetta delle chiavi diventa una parte del viaggio del cliente completamente digitale”, afferma Myhrstad.

Quando integrano e implementano nuovi sistemi, si preoccupano di non creare lavoro extra nell’organizzazione.

“Devono esserci dietro soluzioni semplici e automatizzate. Dobbiamo evitare che i processi manuali comportino un aumento del lavoro o siano fonte di errori”, afferma Myhrstad.

“Stiamo lavorando a una soluzione che ci permetta di ricevere i pagamenti e di integrarli con Sharebox, senza dover ricorrere a sistemi aggiuntivi. Il lavoro non è ancora completo, ma mancano solo la programmazione finale e i test”, continua.

It was critical for us to integrate Sharebox with our systems.
Atle Myhrstad, aftermarket director for Ford at Kverneland Bil AS.

Diversi concetti di servizio

Kverneland Bil Ford offre molti servizi diversi. Ad esempio, offre servizi express, in cui il cliente può portare l’auto in officina in un’ora. Offrono anche servizi di ritiro e consegna, oltre a un servizio di assistenza mobile, in cui il cliente si reca presso l’officina per la manutenzione.

“La nostra visione è quella di un’esperienza cliente di livello mondiale, quindi dobbiamo adattarci alle esigenze di ogni singolo cliente”, sottolinea Jan Olav Refsland. È direttore dello sviluppo e della formazione dei concessionari di Kverneland Bil.

Con sedi che coprono praticamente l’intera costa meridionale norvegese e le regioni occidentali, e con un servizio su misura sia per i consumatori che per le aziende, soddisfa le esigenze di tutti i gruppi di clienti. Dalle famiglie con bambini ai clienti commerciali con grandi flotte.

Grande organizzazione

Quando si parla di proprietà privata locale, Kverneland Bil è la più antica concessionaria Ford d’Europa. Nel corso degli anni è cresciuta fino a diventare una grande organizzazione. Il direttore dell’aftermarket, Myhrstad, ha l’obiettivo di offrire la stessa esperienza al cliente, indipendentemente dal fatto che si tratti di una concessionaria piccola o grande del gruppo.

“Stiamo lavorando con i nostri punti di forza all’interno del gruppo. Per far sì che l’intera organizzazione appaia come un grande concessionario per tutti i clienti che vogliono provare un’auto di Kverneland Bil. Se si acquista un’auto, noi ci impegniamo per l’intero pacchetto. Non solo l’auto in sé”, afferma.

Quando tutti vanno nella stessa direzione, i nuovi servizi come Sharebox non vengono accolti con scetticismo dall’organizzazione. Per Kverneland Bil si tratta principalmente di migliorare l’esperienza del cliente, non di aumentare l’efficienza.

“Nella mia esperienza, l’intera organizzazione ha interesse a dare il meglio per i propri clienti. Se introduciamo strumenti che migliorano ulteriormente questo aspetto, in genere sono ben accolti, compreso Sharebox”, afferma.

“Vogliamo mantenere tutti i clienti che abbiamo, ma tutti qui vogliono attirarne ancora di più. Sharebox diventa uno strumento importante per il nostro obiettivo di offrire ai clienti esperienze di livello mondiale”, afferma Myhrstad.

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